為什麼流程這麼重要？從品質談起(三)
作者：郭銘晟 2015.11.08
研發是最難管控品質的流程
由於製造部門是依據研發部門提供的產品設計資料進行生產，研發設計的錯誤對產品品質造成的傷害遠超乎一般人的想像。因而就產品品質而言，研發活動無疑是全面品質管制最重要的環節之一。製造活動由於是有形的、實體的流程，不論是品質控制點的設置及檢查都有標準可參考；研發活動是無形的流程，各產業差異性相當大，加上部門間的互動模式複雜而頻繁，十分容易發生錯誤，就品質管制而言也是最困難的一環。
就研發協同商務而言，品質管制的重點除了產品設計作業的正確性之外，時間與系統安全也是十分重要的議題。準時交貨也是客戶重視的滿意指標，如何確保研發作業能及時完成、產品能準時交給客戶，有時甚至比提高產品良率還要重要；因而站在企業獲利的立場，可能發生的研發時程延誤也是品質管制必須監控、解決的專案。整個新產品開發工作的完成，需要許多其它部門大力協助：包含業務部門代為溝通客戶需求、採購部門協調供應商對新零件的供應及成本控制、品管部門協助測試、製造部門反應產品問題等。由於大量的跨部門作業，使得新產品開發的時程式控制管成為企業最棘手的問題。
另一方面由於資訊及網路系統的大量運用，資訊安全也成為企業品質目標能否達成的關鍵。資訊系統雖然大幅提高企業營運的效率，卻也成為最容易發生問題的管道。企業透過資訊系統處理的大量交易及資料，很容易在未經授權的情況下，由於人員的疏忽或蓄意，變更交易或資料的內容，而且不容易察覺，導致系統執行後產生不正確的結果，例如銀行存款戶資金被盜領、客戶資料被刪除等嚴重的資訊安全事件。為此ISO體系已提出資訊安全作業方面的標準及認證，協助企業解決資訊安全對品質的影響。
速度就是競爭力
臺灣，是產品製造效率的代名詞；“臺灣製造（Made in Taiwan-MIT）”意味著在同樣的品質、功能水準下，消費者能以最低的價格、最快的速度取得之產品。在美國，消費者自己開規格向經銷商訂制電腦，平均要等上三天才能收到貨；在臺灣，90%的經銷商從確認客戶需求到組裝完畢出貨，只要一個小時。“我們不但快，而且保證最便宜”一位光華商場店家老闆很自豪的說。
美國的進口商在考慮要向那個亞洲國家下訂單時，由於品質及價格都差不多，難免會猶豫一下；隨著時間消失，交貨期限快到了，就會把訂單丟到臺灣，因為臺灣交貨速度最快。國外的晶圓製造廠，不論是美國還是日本，從接單生產到出貨，最少要一個月，然而在全球最大晶圓代工廠台積電，最急件的製造時程是七天。一位國外的管理顧問曾親口向作者說：“臺灣企業製造流程的彈性與速度真是了不起，我們美國必須向你們學習。”
效率就是速度，而速度就是競爭力。
大禹管理哲學 ─ 流程不通，資訊系統反成噩夢
對老闆而言，開公司最重要的就是要賺錢；除了藉由增加產品功能或品質來提高價格外，另一個賺錢的方法是提高效率、降低成本。某家公司的成本經理再三強調降低成本的重要性：“只要減少一塊錢的成本，就等於增加一塊錢的盈餘，其效果比增加一塊錢的銷貨收入還來得好。”就企業而言提高營運效率最具體的方法，就是改善流程。
流程效率提升的歷史可能比品質管制還早。早在工業革命時期，企業開始購置機器設備協助生產，為了提高產能並降低工作傷害，管理者開始了標準化作業流程的探討。從兩百年前一直到1980年代美國盛行一時的“流程再造”，流程的探討最主要還是針對產品開發及製造等作業專案。全面性的提升企業營運效率是90年代以後的事，這樣突破性的發展最主要還是拜資訊及網路科技的發達所賜。透過各種商業應用軟體的功能，流程改進的範圍，從早期的製造流程，擴散到財會流程、人事行政流程、採購作業、客戶訂單管理及供應商的管理。一時之間全球掀起一股作業流程電子化的浪潮，不但讓ERP大廠SAP公司躍升為全球第三大獨立軟體公司，電子化的範圍更隨著電子商務腳步擴散到企業營運的每個角落。
照道理來講，流程電子化是企業提升營運效率必然的選擇，然而其結果似乎並非全然美好。國外企業電子化失敗的案例時有所聞，在臺灣ERP與PDM系統導入的成效也常常不如預期。作者曾親眼目睹一家科技公司在導入國際知名的ERP系統之後，整個預算控制機制幾乎癱瘓，只好停擺。“像這些採購設備的請款單，我跟本不知道該不該簽？”該公司財務長一臉苦惱的表示。
根據這幾年電子化的經驗，企業與顧問業逐漸發現電子化的效果不如預期，系統功能不足倒是其次，最主要是流程的問題沒解決。應用系統導入顧問可能是流程分析的經驗不足，無法確實掌握客戶作業的特殊性質，因而未能將作業與系統功能做適當的結合，或是未在系統功能不足的地方，設計輔助性的人工作業予以強化。
就臺灣而言，這樣的問題可能會更嚴重，最主要就是臺灣的作業流程實在是太彈性了。為了抓住每一張訂單，臺灣企業往往東移西挪，設法調整即有的作業方式，提高生產力以如期交貨。強調彈性的結果就是犧牲了標準化。一位負責品質管理的經理很無奈的表示：“臺灣至少有90%的ISO認證是紙上作業，完全未達到作業流程標準化應有的效果“。既然連人工作業方式都未能標準化，在套上應用系統制式流程的框架時，自然會發生更多的摩擦。其實只要流程分析的功力夠深，工作流程的彈性與標準化是可以同時並存的。但若是企業未能在導入流程電子化資訊系統之前，先行釐清流程上不合理或是未能標準化加以及時處理，恐怕該企業不僅無法在導入系統後得到提升作業效率的好處，反而有可能在過程中吃盡苦頭甚至出現資訊系統倒入失敗的可能。
流程分析，是企業在改善流程或電子化時不可或缺的能力。
