陳敦穎～港澳圳五日遊旅遊心得
港澳圳一直以來都與聲色犬馬脫離不了太大的關係，而此次強友會選定此為2013年海外參訪的地點，更讓我對這個南方發展的重點地帶，再一次的產生無盡的好奇心。
漫談服務業-台灣的軟實力
香港的服務品質從很早之前名聲就一直不是太好，97回歸以後，特別是改革開放以來大量的內地遊客湧入香江，港人在國籍認同與隱隱然優越感的交互影響之下，對於“以客為尊”的服務業基本教條更是逐漸失去了耐心。這次下榻的如心海景酒店坐落於荃灣，是一間五星級的酒店，然而從房間安排、軟硬體設施到整個服務，我都覺得遠不如台灣的民宿，更別提我們那亦敵亦友，以恭敬服務著稱的北方鄰居-日本了。
或許有人說，我們住的不是海景房，所以設備弱了點、服務少了點、感覺差了點。若真是如此，那問題真的大了！服務業同製造業，其實都講究標準化的。從迎賓問候開始，到退房送客為止，在在都必須設定標準，以供服務人員遵循。倘若同一間酒店卻因為房型而有不同的服務標準，代表這間酒店服務的標準化不夠，更表示這間酒店有很大的改善空間。
另外，有了這些SOP還不夠，最重要的是“替客人著想的真心”。設想遠道而來客人，是從什麼地方來？將要往什麼地方去？會有怎麼樣的需求？會需要怎麼樣的幫助？在提供服務的時候也保持適當的距離，避免打攪到客人。如果您曾到日本的溫泉旅館自助旅行過，就能很清楚地瞭解到保持適當距離的舒適感受。標準化是日本人的拿手好戲，而 從小教育即融入的「態度」更讓他們的服務品質，讓人不禁讚嘆。即使多數的溫泉旅館並沒有提供免費的wifi，旅館的設施也忠實地反映「古色古香」，然旅居其中卻沒有感到絲毫不足，反而會覺得「真正地旅行就應該是這樣輕鬆、有味道」。
台灣受到日本的影響甚深，卻沒有日本從小就開始的服從教育，因此「以客為尊」的感覺並無法在服務中有深刻地體會。但是在台灣，一種獨有的熱情大大地彌補了服務的不足，這種有別於日本的淡漠，是台灣的寶貴資產，讓許多遠道而來的客人深深地迷戀台灣的美好，更是台灣在旅遊觀光業足以抗衡其他地區的利器。
如同中國前總理溫家寶所述：「多麼小的問題，乘以十三億，都會變得很大」。這是台灣觀光產業必須要重視的一個警語，在這次的香港行，更是有著顯著的體現。不管是台灣、日本，都汲汲營營的追求着觀光的精緻化，軟硬體皆然。然而，為因應陸客激增，相對應的準備必須要有，否則很輕易地就會被十三億這個數字給摧毀。
還記得我們在一天疲憊的旅程結束後回到飯店的時刻嗎？當我們必須和一批批絡繹不絕、為數眾多的大陸遊客排隊擠搶電梯時，是否忍不住地抱怨了一下？當我們短暫梳洗後準備再次前往海港城血拼前，相約在酒店大廳等待時，見到滿滿或站、或坐、或蹲，等候check-in的旅客，是否又不禁輕輕的嘆息了一聲？其實我們可以換個方式，將大批等候check-in的旅客帶入美其名為貴賓室的等候空間，不但客人倍感尊榮，酒店整體質感也更提升，一舉數得。如果我們酒店的軟硬體設施已經確定無法負擔如此大量集中的旅客，就應該回頭思考來客數的控制以維持服務品質，否則一旦損及品牌名聲，就再也無法回頭。
服務業的思維與製造業，相異之處在于並非以成本而是附加價值思考。特別是觀光旅遊業，尤其重視CP值(性價比)。同樣一片山、一塊石，不同的導遊給旅客不同的價值感受。同樣的，不同的行程安排、不同的旅遊深度、不同的服務品質等等，都會影響CP值。
可惜的是，在不確定業者的行程安排之前，旅行團的召集人只能從成本考量以提高CP值，換來的總是業者想盡辦法降低成本以符合利潤。如此惡性循環下，最終走向「起得比雞早、跑得比馬快、吃的比豬差」的窘境，也間接促使了自助旅行的蓬勃發展。無論如何，在製造業持續出走的未來，旅遊觀光的服務業，肯定是寶島台灣未來的選項之一。在此前提之下，想要提高利潤，就必須要屏除削價競爭的惡習以避免劣質的行程。
還記得前些日子，蘇州剛剛開放自由行的時候，一群EMBA的同學就躍躍欲試，想要來看看我們這些台灣同學口中的美麗寶島。要知道這些能在前幾梯次出訪台灣的蘇州商人，其口袋之深、手骨之粗實在是無法想象，他們帶著大筆的現金而來，卻不意成為了兩岸旅行業者眼中的小肥羊。吃的、住的、看的、玩的都讓我們這些台灣同學捏了一大把冷汗。事情的最後，我們幾個台灣同學輪流負起剩餘行程的食宿大任，儘量替台灣的觀光爭取好印象。
