為什麼流程這麼重要？從品質談起(二)

作者：郭銘晟 2015.10.25

全面品質管制的興起

　　日本的成功，來自於消費觀念的改變。早期注重成本與效益的經濟分析決策模式，為產品品質水準訂定了上限，在追求企業獲利的動機下，往往犧牲了消費者的權益。99.9%的品質水準乍聽之下似乎是很高的標準，但是依據某家產業研究機構的調查報告指出，扣除99.9%之後剩下千分之一的瑕疵，意味著每年二萬件錯誤的藥品處方、每年一萬五千位新生兒在醫院中不小心被摔落、每天在機場兩起過短或過長之距離的降落、每星期五百件錯誤的手術、每小時遺失二千件郵件。如果您是到醫院看病拿藥的病患、待產的母親、搭飛機旅行的乘客、寄送重要郵件的消費者，一定不希望自己成為落在那千分之一瑕疵的中獎人。

　　隨著產業全球化的競爭，消費者可以選擇的空間大幅提高，無需再像過去一樣屈就於品質不甚理想的產品。以旅遊為例，臺灣的旅客可以用同樣的價格到國外的旅遊盛地度假，不會只選擇臺灣的旅遊景點；消費意識抬頭後，零瑕疵的品質保證就成為消費者購買產品的重要依據。

　　二次大戰時曾發生過這樣的故事。美國為了跨越英吉利海峽，攻擊歐陸的德軍部隊，訓練了大批的空降戰鬥單位。在訓練過程中，不斷發生士兵在高空跳傘演練時，因為降落傘打不開而摔死的慘劇。為此負責補給軍用的單位特別要求降落傘的製造商提高品質。但是廠商將產品良率提高到99%之後，基於成本的考慮，謊稱受限於目前的生產技術，無法再降低產品的瑕疵率。對陸軍而言，1%的瑕疵率意味著每一百個士兵跳傘，就會有一個摔死。為了減少無謂的人員傷亡，補給單位想了個辦法，他們在每次驗收降落傘時，都要求製造廠商負責人到場，要求該負責人在現場背起其中一個降落傘，搭乘軍用飛機到高空演練跳傘以測試產品品質，否則拒收。從此以後美軍使用的降落傘達到了100%的產品良率，再也沒有傘兵因為降落傘本身的瑕疵而摔死。

　　消費者意識抬頭加上“日本製造”的商品橫掃全球，“零缺點”成為產品競爭的核心策略，所有製造業者皆以最高品質作為提升競爭力的目標，設法將作業上的錯誤降到最低。就在業界全體動員不斷努力之下，才發現作業上錯誤的原因往往不是人員疏忽，而是流程設計不良或控制不當造成的。

94/6法則

　　在美國製造業效法日本努力提升品質的過程當中，有一研究機構執行品質管制的調查，發現企業營運各項作業（包含產品開發及製造）所發生的問題中，有94%是流程造成的，只有6%是人員因素所導致。這就是品質管制的94/6法則。

品質提升的關鍵在於流程

　　以接單製造批次產品為例，如果採購部門發包時提供的零件規格資料是過時、不正確的，外包商的品管即使再嚴格也無法提供製造部門想要的零件。如果接單人員未溝通交貨時間及成本上限，負責制造的部門很容易忘了將相關因素控制在適當範圍內，屆時產品的成本可能超過預算。同樣的，如果外包商未能按時供應零件，產品生產的時程就會受到影響而延遲交貨；這些都是作業流程設計不當所引發的品質問題。

　　即使某一項產品缺點真的是人員操作所致，追根究底之下可發現常常是因為訓練不足，而人員的訓練則也是屬於流程的問題。 以往製造業在檢討品質瑕疵的原因時，常將問題推到人員身上，或許代罪羔羊的辭職可以暫時平息紛爭，但是問題並未獲得解決，過一段時間之後同樣的錯誤還會重演。

　　管理者必須體認流程才是問題的來源、品質管制的關鍵核心，並停止將錯誤的責任歸究于某個人員或部門身上。品質管制並非一項鬥爭工具，管理者不應將重點放在檢討人員的對錯，而是深入分析流程中有那些地方需要改善，找出真正問題的根源所在，如此才能真正找到影響品質的來源，實行有效果的解決方案。對某些企業而言，這可能是一個新觀念：品質不是人的問題，要責怪的應該是流程。